Kā izmērīt un uzraudzīt klientu apmierinātību

Mūsdienu universālo sociālo mediju pasaulē klientu pieredze ir redzama visai tīkla pasaulei reāllaikā. Cilvēki sāka pirkt grāmatas (un tagad laivas pērk tiešsaistē), un daudzi potenciālie tiešsaistes pircēji pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas izlasīja atsauksmes. Klienti izvēlas restorānus, pamatojoties uz pozitīvām atsauksmēm, un tas pats attiecas uz gandrīz visām citām jomām patērētāja dzīvē.

Kaut arī labas atsauksmes ir lieliski mārketinga rīki visu veidu organizācijām, savukārt negatīvas atsauksmes (vai tas ir slikts izstrādājums vai produkts vai slikts pakalpojums) ir mārketinga murgs - slikts vārds mutē rada sliktu reputāciju, kas rada sliktu biznesam.

Uzņēmumi uzņēmumiem ir nedaudz vairāk izolēti no vispārpieņemtajiem pārskatiem, ziņojumiem, tweetiem un emuāru ierakstiem, bet sliktas klientu apkalpošanas (vai meistarības) reputācija ātri izplatās tiešsaistē un var uzkavēties visu vecumu.

Augsta klientu apmierinātības līmeņa attīstīšana un uzturēšana ir svarīga jebkuras organizācijas stratēģijas un darbības plānu sastāvdaļa.

Lai saglabātu sava uzņēmuma reputāciju, ņemiet vērā šādus nosacījumus.

• Uzziniet, kā izmērīt klientu apmierinātību: Ir svarīgi izveidot pamatlīmeni klientu apmierinātības mēriem. Sākot no vienkāršām aptaujām un beidzot ar rīkiem, ieskaitot Net Promoter Score, ir svarīgi noteikt savu pasākumu struktūru un stingrību. Protams, ir gan māksla, gan zinātne, kā noteikt pareizos pasākumus, kā arī tos interpretēt un pārveidot darbībās. Šajā rakstā ir piedāvāta informācija par klientu apmierinātības noteikšanu.
• Izveidojiet klientu apmierinātības aptauju: Klientu apmierinātības aptaujas izstrāde un sniegšana ir izaicinājums organizācijām, kurām trūkst oficiālas pētījumu funkcijas. Klientu apkalpošanas speciālistam ir pienākums izveidot skaidru, ērti lietojamu aptauju, kurā novērtē pareizos atribūtus. Turklāt ir svarīgi novērtēt aptaujas administrēšanai piemēroto laiku un vietu. Ikviens procesa posms ir rūpīgi jāapsver, pretējā gadījumā jūs riskējat sagrozīt rezultātus. Šī atsauce piedāvā papildu informāciju par aptaujas izveidi.
• Kā galvenie vadītāji palīdz palielināt klientu apmierinātību: Klientu apmierinātību un lojalitāti ietekmē daudzi faktori. Galvenā draivera analīze norāda, kas ir vissvarīgākais klientiem un kur tērēt naudu, lai iegūtu vislielāko klientu apmierinātības pieaugumu.
• Koncentrējieties uz mērķi, nevis skaitīšanu: Daudziem uzņēmumiem ir metrika, uz kuru viņi izmanto, lai izsekotu viņu sniegumam, salīdzinot ar uzņēmuma mērķiem, un galvenajiem darbības rādītājiem (KPI). Tomēr tikai ar rezultātu saglabāšanu nepietiek. Jums jāidentificē un jāpārvalda darbības, kas veicina skaitļu veidošanu (vai veicina to veidošanu).
• Izprast galvenos darbības rādītājus: Organizācijas izveido galvenos darbības rādītājus (KPI), lai uzraudzītu to progresu attiecībā pret galvenajiem mērķiem un stratēģijām. Pareiza KPI noteikšana ir izaicinošs vadības uzdevums.
• Benchmark klientu apmierinātība: Benchmarking ir process, kurā jūsu organizācija (vai darbības) tiek salīdzinātas ar citām organizācijām jūsu nozarē vai plašākā tirgū. Jūs varētu salīdzināt sava veiksmīgākā konkurenta klientu procesus un apmierinātību ar saviem. Vai arī jūs varētu apskatīt firmu ārpus savas nozares, kas pazīstama ar ievērojamu klientu apkalpošanu. Etalonu noteikšanas iniciatīvas izveidošana ir svarīga sastāvdaļa, lai novērtētu (un uzlabotu) klientu apkalpošanu un apmierinātību.
• Pārliecinieties, vai visa jūsu komanda pārvalda klientu apmierinātību: Lai gan daži departamenti ir tālu no tieša kontakta ar klientiem, katra biznesa daļa ietekmē klientu vispārējo apmierinātību. Šis raksts piedāvā vairākus padomus, kā iesaistīt plašāku organizāciju un attīstīt “klientu apkalpošanas” mentalitāti.
• Mēģiniet dzirdēt, ko klienti nesaka: Pēc būtības klienti parasti koncentrējas saziņā uz šauru jautājumu sarakstu ar jūsu produktu vai pakalpojumiem. Ir svarīgi attīstīt prasmes (un procesus) novērot klientus un mēģināt labāk izprast viņu patiesos izaicinājumus un vajadzības. Šīs problēmas (un vajadzības) var būt ļoti atšķirīgas no tām, ko tās jums apraksta.