Svarīguma un veiktspējas diagramma, izmantojot galveno draiveru analīzi
Saturs
- Kartēšanas aģenta veiktspēja
- Svarīguma un veiktspējas kartes
- Galvenā draivera diagramma
- Rīcības plānošana, izmantojot galveno draiveru analīzi
Ja esat menedžeris ar ierobežotiem resursiem, izaicinājums ir veikt zināmos uzlabojumus, kas galu galā dos labumu jūsu organizācijai. Lai iegūtu vislielāko satraukumu par savu naudu, viena no iespējām, lai noteiktu klienta vēlmes un vajadzības, ir atslēgas draivera analīze.
Piemēram, Acme Rocket Company (ARC). ARC darbojas 12 zvanu centri, un augšējai vadībai katram centram ir jānosaka etaloni zvanu skaitam vienam aģentam stundā, kā arī lietu skaitam, kas atrisinātas pirmajā sarunā. Tie ir skaidri pretrunīgi mērķi. Spēcīgākiem aģentiem liek palielināt zvanu skaitu stundā, jo mazāk zvanu viņi atrisinās pirmajā mēģinājumā. Lai gan priekšniekam ir grūti izprast, ka tie nav īstie mērķi, vēl grūtāk ir uzzināt, kāda ir labākā metrika.
Lai izpildītu izaicinājumu, jūs veicat galvenā vadītāja analīzi, ko dažreiz dēvē arī par svarīguma / veiktspējas analīzi, lai izpētītu sakarības starp vairākiem faktoriem un identificētu vissvarīgākos. Tos var izmantot daudzās lietojumprogrammās, un klientu apmierinātība / lojalitāte ir viena no visizplatītākajām.
Kartēšanas aģenta veiktspēja
Ir daudz metriku, ko varat izmērīt attiecībā uz aģenta darbību zvanu centrā, un tas varētu ietekmēt klientu apmierinātību:
- Aģenta tehniskās zināšanas
- Aģenta pieklājība un draudzīgums
- Ātrums, ar kādu tika atbildēts uz zvanu
- Zvanu skaits, kas nepieciešams problēmas risināšanai
- Aģenta valodas prasme
- Aģentu līmeņa pacietība
Jūs varat veikt klientu apmierinātības aptauju un lūgt klientus novērtēt katru no šīm īpašībām, kas viņu aģentam bija. Tajā pašā laikā jautājiet klientiem par viņu vispārējo apmierinātību ar pieredzi.
Svarīguma un veiktspējas kartes
Galvenā draivera analīzes skaistums ir tas, ka tā var palīdzēt jums saprast, ko jūsu klienti meklē, lai viņiem būtu laba pieredze ar jūsu zvanu centru. Izanalizējot viņu atbildes un korelējot viņu apmierinātības līmeni ar rādītājiem, jūs sapratīsit, kuri faktori visvairāk ietekmē klientu apmierinātību. Pēc tam šos datus var iezīmēt izkliedes diagrammā, ko sauc par atslēgas draivera diagrammu vai svarīguma un veiktspējas karti.
Galvenā draivera diagramma
Atslēgas draivera diagramma parāda diagrammas atslēgas draivera analīzes rezultātus grafika formātā, ko pēc tam var ātri nolasīt un viegli saprast. Katra aģenta metrika no augšas tiek attēlota diagrammā, ņemot vērā tās nozīmīgumu klientam (uz x ass) un jūsu veiktspēju šajā y apgabala apgabalā.
Tādējādi tiek izveidoti četri kvadranti. Vissvarīgākais kvadrants ir labais apakšējais kvadrants. Šeit iezīmētie priekšmeti tiek vērtēti kā ļoti svarīgi jūsu klientiem, taču jūsu sniegums tajās jomās ir zems. Līdz ar to šīs ir jomas, kurās jūsu rīcībai būs vislielākā ietekme un kas visnozīmīgāk uzlabos klientu apmierinātību.
Rīcības plānošana, izmantojot galveno draiveru analīzi
Apakšējais labais kvadrants ir vissvarīgākais galvenā vadītāja diagrammas apgabals. Tas identificē galvenos klientu apmierinātības veicinātājus. Galvenā draivera diagramma palīdz plānot darbību, kas jāveic, lai uzlabotu, bet tajā arī norādīts, ko nemainīt. Faktori, kas attēloti labajā augšējā kvadrantā, ir tādi, kas ir svarīgi, lai klienti būtu apmierināti, un ir jomas, kurās jūs šobrīd labi darbojaties. Visas izmaiņas, kuras veicat, lai labotu apakšējā labajā kvadrantā esošās problēmas, nedrīkst traucēt faktorus labajā augšējā kvadrantā.
Piemēram, ja zināšanas par aģentu izstrādājumiem ir labajā apakšējā kvadrantā esošs faktors un tie ir jāuzlabo, varat nosūtīt aģentus uz stundu uz vienu stundu dienā, lai uzzinātu vairāk par produktu. Tomēr, ja ātrums, ar kādu tiek atbildēts uz zvaniem, atrodas augšējā labajā kvadrantā, jūs nevēlaties, lai būtu nepieciešams papildu laiks, lai apmācītu aģentu, lai samazinātu ātrumu, ar kuru tiek atbildēts uz zvaniem. Tāpēc var būt labāk kādu laiku strādāt virsstundas vai uz laiku pieņemt darbā papildu darbiniekus.
Augšējā un apakšējā kvadrantā esošajiem faktoriem ir mazāka nozīme jūsu klientiem. Tas, cik labi jūs darbosities šajās jomās, mazāk ietekmēs jūsu klientu apmierinātību. Tāpēc netērējiet savus resursus šiem. Izmantojot atslēgas draivera analīzi, tas palīdzēs tālu novietot aģenta laiku un pieejamo budžetu pareizajā vietā.
