Cik slikta klientu apkalpošana izmaksā uzņēmumiem

Saturs

• Atbilstība finansēm
• Rūpniecības problēma
• Detaļas
• Negodīgas garantijas
• Kliedzoša nicināšana pret klientu
• Regulatori piezvanīja
• Postscript

Balstoties uz bijušā Deloitte operāciju konsultanta, speciālista klientiem ar sagrautiem iekšējiem procesiem un nekompetentu vadību, personīgo pieredzi, nāk no šī paplašinātā gadījuma ar klientu apkalpošanas problēmām. Šajā gadījumā iesaistītais uzņēmums, viņaprāt, būtu viens no vissliktākajiem no šiem klientiem.

Atbilstība finansēm

Šis gadījums ir ļoti būtisks finanšu karjerai, jo finanšu rezultāti rodas no patērētāju pirkšanas lēmumiem, kurus uzvar vai zaudē klientu apkalpošanas kvalitāte - tieši to, ko viņi piedzīvo tieši, par kuriem stāsta draugi un radinieki, vai arī par tiem var lasīt publikācijās piemēram, Patērētāju pārskati. Šajā gadījumā uzņēmums vai nu nav izvēlējies līdzsvarotas rezultātu kartes izmantošanu, vai arī nav to pareizi ieviesis.

Turklāt uzņēmumi, kas neveic ieguldījumus klientu apkalpošanā, var pieredzēt lielu klientu apkalpošanas personāla mainību, kas šo problēmu padara vēl smagāku. Darbiniekiem ar augstiem standartiem nepatiks, ka viņi tiek asociēti ar nestandarta pakalpojumu sniedzēju. Turklāt tikai dažiem darbiniekiem patiks pastāvīgi strādāt ar nikniem klientiem, dusmojoties uz sliktu apkalpošanu.

Rūpniecības problēma

Tālruņa komunālie pakalpojumi mūsdienās ir bēdīgi slaveni ar novecojušajām, sadrumstalotajām un ļoti sadrumstalotajām mantotajām sistēmām rēķinu apmaksai, pasūtījumu ievadīšanai, pasūtījumu izpildei, problēmu paziņošanai un problēmu biļešu izsekošanai, kā arī izkliedētiem zvanu centriem visā valstī un sliktām iekšējām komunikācijām, līdzīgu kultūru nepietiekama izsekojamība sūdzību risināšanā un nepietiekami apmācīts klientu apkalpošanas personāls pat uzraudzības līmenī. Turklāt daudzos no šiem uzņēmumiem klientu apkalpošanas jomā ir slikti darbinieki, tāpēc gaidīšanas laiks stundā vai vairāk ir ierasts.

Tas ir neveiksmīgs blakusprodukts, kas izriet no 1984. gada AT&T gandrīz monopola izjukšanas telefona pakalpojumos un tam sekojošās daļējās telefona pakalpojumu regulēšanas atcelšanas. Turpretī vecā zvanu sistēma bija plaši pazīstama kā klientu apkalpošanas paraugs, ar dzīvajiem operatoriem un apkalpojošo personālu bija viegli nokļūt, un problēmas tika ātri atrisinātas.

Detaļas

Kompleksais pasūtījuma ieraksts par pakalpojuma jaunināšanu, izmantojot parasto parasto telefona pakalpojumu no vara stieples bāzes (nozares nosaukumā sauktu par POTS) uz optisko šķiedru tālruni, interneta un kabeļtelevīzijas pakalpojumu paketi, atstājot klientu, neskatoties uz "Bezrūpīgas garantijas" uzņēmuma mārketinga literatūra ar šādiem izaicinājumiem:

• Skaņas signāls tika izslēgts 18 stundas pirms apkopes slēdža bez iepriekšēja brīdinājuma.
• Sastādīšanas signāls bija izslēgts tieši 112 stundas.
• Lai labotu situāciju, bija jāveic 22 atsevišķi zvani uz telefona kompāniju.
• Kopīgi pavadot vairāk nekā 12 stundas pa tālruni kopā ar vairāk nekā 50 dažādiem telefona uzņēmuma darbiniekiem 5 dienu laikā, mēģinot atjaunot iezvanes signālu (uzņēmums padara neiespējamu sekošanu pie konkrēta klientu apkalpošanas aģenta).
• Trīs solītie termiņi, kas nepieciešami, lai atjaunotu iezvanītā signāla atjaunošanu, un bez telefona uzņēmuma personāla solījumiem tie neko nesekoja.
• Tikai 2 no aptuveni 50 tālruņu kompānijas cilvēkiem, ar kuriem klients runāja, izrādīja interesi uzņemties atbildību par viņa problēmu un redzēt to līdz risinājumam.
• "Live 24/7 tech support", kā solīts mārketinga literatūrā par optisko šķiedru pakalpojumu paketi, izrādījās nepieejams pirms darba dienas plkst. 8:00, sestdienas vakarā un svētdienas rītā.

Negodīgas garantijas

Priekšsēdētāja un izpilddirektora birojs vēlāk izteiks sašutumu par atklāsmi (pamatojoties uz iepriekšminēto), ka tehniskais atbalsts ir tālu no operācijas, kas notiek visu diennakti.

Kliedzoša nicināšana pret klientu

Īpašs zemākais punkts šajā klientu apkalpošanas odisejā bija tad, kad pēc vairāk nekā stundu ilgas gaidīšanas sestdienas pēcpusdienā klients beidzot runāja ar tā dēvēto Eskalācijas pārvaldnieku, kurš apgalvoja, ka (a) viņam nav piekļuves problēmu novēršanai sistēma, kurā būtu visas klientu apkalpošanas personāla piezīmes par klienta iepriekšējiem zvaniem, un ka b) klientam faktiski bija norēķinu problēma, un tāpēc viņam vajadzēja sarunāties ar norēķinu nodaļu. Eskalācijas vadītājs pārsūtīja zvanu uz norēķinu nodaļu, kas (kā viņš noteikti zināja) tika slēgts nedēļas nogalei, tādējādi pārtraucot sarunu.

Neatkarīgs nozares eksperts, kurš pārskatīja šo lietu, uzskata, ka šis vadītājs vienkārši bija pārāk slinks, lai palīdzētu, un sastādīja divus attaisnojumus, kas neiztur rūpīgu pārbaudi. Uzņēmumos, kur ir spēcīga klientu uzmanības centrā, ikviens, kurš kaut ko līdzīgu darīja klientam, nekavējoties tiks atlaists no atbildības un vērtības samazinātāja.

Regulatori piezvanīja

Visbeidzot, tikai pēc oficiālas sūdzības iesniegšanas savas valsts komunālo pakalpojumu padomē klientam beidzot izdevās novērst problēmu. Turklāt ir skaidrs, ka, ja klients nebūtu pieļāvis šīs problēmas risināšanu pie pilnas slodzes 5 dienas, viņš nekad nebūtu saņēmis iezvanes signālu.

Postscript

Tikmēr šī paša klienta kaimiņš turpināja saņemt paziņojumus par maksājuma nepilnībām, neskatoties uz to, ka bija atcēlis čekus, lai pierādītu pretējo. Pakalpojuma atjaunošana viņai aizņēma tikpat daudz zvanu, tikai lai paziņojumi par trūkumiem tiktu turpināti. Šīs problēmas radās pēc tam, kad viņa pēc vīra nāves lūdza mainīt kontu uz viņas vārdu.

Šķiet, ka šī problēma ir plaši izplatīta un labi zināma, balstoties uz anekdotiskiem pierādījumiem, un tā daudziem nekustamo īpašumu mantiniekiem ir likusi nemēģināt mainīt rēķina nosaukumu pēc nāves.