Kā ieviest kvalitātes uzraudzības procesus zvanu centros

Saturs

• Kas ir kvalitatīvs zvanu centra monitorings
• Zvanu centra kvalitātes uzraudzības nozīme
• Ieguvumi no ārzonas uzņēmuma īrēšanas zvanu centra kvalitātes uzraudzībai
• Kā sākt Zvanu centra kvalitātes uzraudzības procesu
• Bottom Line Takeaway kvalitātes uzraudzībai zvanu centros

Uzņēmumi investē lielas naudas summas zvanu centros, tāpēc viņi vēlas pārliecināties, ka tie darbojas pēc iespējas efektīvāk un vai klienti ir apmierināti ar saņemtā pakalpojuma ātrumu un kvalitāti. Viņi to dara, izmantojot kvalitatīvu zvanu centru un to darbinieku uzraudzību.

Lielākā daļa no šīm iekārtām ar speciālu aprīkojumu un personālu atbild uz ienākošajiem zvaniem, bet daži veic izejošos pārdošanas zvanus. Ienākošo zvanu centri arī apstrādā pārdošanas zvanus, bet tos izmanto arī klientu apkalpošanai un klientu atbalstam. Ja jūs iegādājaties produktu vai pakalpojumu no liela uzņēmuma vai ja jums ir nepieciešama palīdzība ar šo produktu, visticamāk, jums būs darīšana ar klientu apkalpošanas pārstāvi zvanu centrā. Šie zvanu centru aģenti bieži ir uzņēmuma "seja" saviem klientiem.

Kas ir kvalitatīvs zvanu centra monitorings

Zvanu centru vadītāji uzrauga zvanu centrus attiecībā uz veiktspēju un kvalitāti, iestatot tiem galveno veiktspējas indikatora (KPI) metriku. Veiktspējas problēmas ietver tādus rādītājus kā, piemēram, cik ātri zvanītājs var sasniegt zvanu centru un cik ātri viņš var sasniegt pārstāvi, cik ātri viņu problēmu var atrisināt un sarunu slēgt un cik ilgi zvana laikā viņi aiztur.

Šo rādītāju parasti mēra ar automātiskā zvana izplatītāja (ACD) tālruņu sistēmu, un tas tiek apspriests citur. Kvalitātes problēmas, kuru dēļ zvanu centru vadītāji nosaka KPI metriku, ietverot aģenta pieklājību un spēju ievērot procedūras. Tos parasti mēra ar zvanu centra kvalitātes uzraudzības programmām, kas sīkāk paskaidrotas zemāk.

Zvanu centra kvalitātes uzraudzības nozīme

Lielāko daļu zvanu centra kvalitātes uzraudzības veic cilvēki, nevis programmatūra. Runas atpazīšanas programmatūra uzlabojas, taču tā vēl nav sasniegusi punktu, kurā tā tiek dota priekšroka salīdzinājumā ar cilvēku monitoriem.

Daži uzņēmumi izveidoja savus zvanu centrus, neiekļaujot kvalitātes uzraudzības programmu. Tas ir tuvredzīgi. Informācija, kas iegūta, izmantojot zvanu centra uzraudzības programmas metriku, ir būtiska zvana centra rentablai darbībai un būtisku klientu atgriezeniskās saites uztveršanai par kvalitāti, veiktspēju un apkalpošanu.

Ieguvumi no ārzonas uzņēmuma īrēšanas zvanu centra kvalitātes uzraudzībai

Uzņēmumam ir jāizlemj, vai uzraudzīt savu zvanu centra pārstāvju darbības kvalitāti, izmantojot to personālu vai pieņemot darbā ārēju firmu. Pat ja uzņēmumam ir iekšējs kvalitātes departaments, kas papildina zvanu centra komandu vadītājus, ir vēlams nolīgt trešās puses firmu, kas veiktu kvalitātes uzraudzību. Šis ārējais monitorings sniedz papildu datus, kuru sagatavošanai komandas vadītājiem vienkārši nav laika. Vēlama ir ārēja firma, kas veic jūsu zvanu centra kvalitātes uzraudzību, jo ārējā firma tiek uztverta kā objektīvāka trīs šādu iemeslu dēļ:

1. Objektivitāte

Kad uzraudzību veic iekšējās kvalitātes grupas vai grupas vadītājs, zvanu centra pārstāvji domā, vai punktu skaits, ko viņi saņem no šī uzņēmuma dalībnieka, varētu būt novirzīts no citas mijiedarbības uzņēmuma ietvaros. Viņi, piemēram, uztraucas, ka kvalitātes kontrolieris viņiem varētu dot zemākas atzīmes nesaskaņu dēļ, kas viņiem bija pagājušajā nedēļā pusdienu telpā, vai arī ka viņu vadītājam ir favorīti, kuriem viņš vai viņa piešķir augstākas atzīmes. Kad uzraudzību un vērtēšanu veic anonīmi nepiederoši darbinieki, neviens no šiem iespējamiem novirzēm neietekmē punktu skaitu.

2. Ātrums

Kad uzraugi ir atbildīgi par darbinieku veikto zvanu uzraudzību, viņi bieži pārrauga tikai divus vai trīs zvanus mēnesī. Ārēja kvalitātes uzraudzības firma spēj izpildīt pakalpojumu līmeņa līgumus (SLA), kas katru nedēļu uzrauga četrus līdz astoņus zvanus uz vienu darbinieku. Tādējādi ātrāk tiek iegūta precīzāka metrika.

3. Perspektīva

Ārējs uzņēmums bieži var sniegt ieskatu pamatā esošajās problēmās un problēmās, un kvalitātes uzraudzība atklāj, ka iekšējo kvalitātes komandu nevar redzēt, jo viņi ir pārāk tuvu problēmām.

Kā sākt Zvanu centra kvalitātes uzraudzības procesu

• Izstrādājiet “rezultātu karti”, kas tiks izmantota subjektīvās metrikas, piemēram, klienta pieklājības, novērtēšanai. Pārliecinieties, ka jūs saņemat informāciju no visām ieinteresētajām personām, ieskaitot darbiniekus, kuri apstrādā zvanus.
• Klausieties zvanus. Parasti tos reģistrē, ja ir atšķirīgi viedokļi par punktu skaitu vai treniņu punktu stiprināšanu. Kvalitātes monitors var klausīties zvanus tiešraidē, kad tie notiek, vai vēlāk.
• Vērtējiet zvanu, pamatojoties uz rezultātu karti, kas izstrādāta programmas sākumā. Pēc tam šie rādītāji tiek darīti pieejami uzņēmuma vadībai, lai redzētu, vai tie sasniedz savus mērķus, un pēc tam attiecīgi rīkotos.
• Punktu datu analīze norāda vadībai, cik labi viņiem veicas, kas notiek labi un kur nepieciešama papildu apmācība. Tas var arī izcelt vietas, kur jāveic izmaiņas skriptu pārdošanas komandās vai procedūrās, kuras izmanto pakalpojumu komanda. Pareizi darīts, tā sniedz lielisku informāciju par klienta balsi, kas ir kritiski svarīga uzņēmuma klientu apmierinātības programmai.
• Atlasiet zvanu paraugu, ko izmantot punktu skaita kalibrēšanai. Visiem, kas iesaistīti punktu skaitīšanā, periodiski jānovērtē viens un tas pats zvans un jāsalīdzina rezultāti, lai pārliecinātos, ka punktu skaits ir standartizēts.

Bottom Line Takeaway kvalitātes uzraudzībai zvanu centros

Uzraugot statistiski nozīmīgu zvanu skaitu, vērtējot tos pēc kalibrētas rezultātu kartes, un sniedzot šos datus visiem iesaistītajiem, uzņēmums var maksimizēt savu zvanu centra un zvanu centra darbinieku vērtību.